五星工程是将龙发装饰以优质工程和完善服务打造可持续发展的核心竞争力这一理念积极兑现，并将其二十余年装饰装修行业的施工管理经验酣畅淋漓地予以体现。该工程模式总结了同行业公司及自身的特点，根据装饰行业工程管理发展的进程，特形成了包括工艺质量、施工管理、售后服务3大核心内容，其每一个项目内容之下又涵盖了若干分项工作，其全部工作将对整体工程管理形成完整工作链，使之为客户提供最优质、最完善的装饰装修工程。

   在工艺质量中重点突出标准化施工。主要包括2项内容，第一是龙发装饰施工与验收SOP系统；第二是龙发装饰住宅装饰工程WBS工序管理体系。即采用统一、标准的施工工艺，统一、标准的施工流程，从而得出合格的优质工程。其中还包括统一的质量验收标准，统一配送的施工材料。

   在施工管理中重点突出检查机制，强调过程监控，如期达到工程质量合格直至优良的目的，同时佐以先进的工作管理方法以达到工作完成的及时性。主要以多级别巡检机制、总经理暗访机制、日清工作法则来保证施工过程及时管理监控。

   在售后服务中主要以《五星品质实录》、龙发装饰客服雷达以及主动性上门维护等众多项售后项目来服务于广大客户。

工程质量

五星工程的工艺质量要求

龙发的五星工程自推行以来，一直秉承着精益求精的精神。不断探索着如何更好地提高工程质量的发展道路。在认真学习和研究了北京市和全国的施工工艺标准后，我们结合自身优质材料，制定出了符合我们公司特点的工程施工和质量标准。并且根据不同季节和不同工艺内容编制了《冬季家装完美攻略》、《夏季装修完美攻略》、《家装品质白皮书》、《龙发装饰施工工艺控制要点》、《施工与验收SOP系统》及《龙发装饰成品保护规范》《安全管理手则》《施工人员行为规范》《工程质检标准化手册》等一系列管理细则，从而让现场施工有理可循，有据可依。

对于工艺质量，龙发本着性能环保两手抓的基本思路，在保证加强物理性能的同时，对施工材料进行严格把关，工艺上也力求去对材料本身进行加强和补充，争取在满足使用功能的前提下把环境污染降到最低，我们的质量要求就是室内综合空气指标100%达标。

施工与验收SOP系统

SOP，是英文（Standard Operation Procedure）三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作，SOP的精髓就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化，更简单的讲，SOP就是一套包罗万象的操作说明书大全。一套好SOP是确保产品和服务质量的必要条件。 进行SOP管理的主要优点有：

• 提供标准的施工流程，有效划分施工节点，方便施工管理；

• 为培训施工人员提供依据，避免因人员流动造成的技术能力下降；

• 根据作业标准，易于追查施工质量问题，方便定则需求；

龙发装饰为什么要花巨大的精力和资金做SOP系统的目的和意义，从企业来看，无非是为了提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。但从根本目的来讲，是为了给消费者更大的超值回报。从稍微细化的角度，我们可以从以下3个方面来进行简单的分析：

• 为了提高企业的运行效率。由于装饰装修企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多工程岗位的施工人员经常会发生变动，二是一些日常的施工的基本作业程序相对比较稳定，例如瓷砖镶贴。不同的施工人员，由于不同的性格、学识和经验，可能方式和步骤各不相同。即使施工方式和步骤有相同，但标准度仍会有一些差异。因此，我们就可以通过SOP的方式将此进行量化，比方说"平整度误差不超过2毫米就是标准。这样就将细节进行量化和规范了。

• 为了提高企业的运行效果，给客户最大的价值感受。由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工只需要按照SOP的相关规定来做事，就不会出现大的失误。即使出现失误也可以很快地通过SOP加以检查发现问题，并加以改进，即细节决定成败。从公司的经营角度来看，可以把这一部分回馈给我们广大的消费者，使之得到超值的感受。

• 工程专业操作指导：龙发装饰SOP施工系统事无巨细，也就是说只要与工程项目有关，就要详细全面，包括所有出现的细节。它不是简单的操作说明，而是实用操作大全，甚至可以让一个不懂的技术的农民工学了后就能成为专业人员。同时它也是龙发装饰工程管理规范的一部分，也包涵着质量控制和管理理念。

五星工程的工艺质量要求

为保证龙发装饰在施工程的统一协调管理，龙发装饰将住宅装饰工程WBS工序管理体系应用于所有在施工程项目管理中，并且从不同的角度对工程管理工作进行了分解。工作任务的分解一方面可以清晰地掌握每个项目施工过程中全局和各项细节工作，明确工作责任，另一方面对于项目人员、资源的合理调配也有着重要意义。因此，在对工程项目进行管理的过程中合理灵活的运用WBS工作分解结构，它对于工程项目实施过程中的进度控制、质量控制等各项工作都有重要意义。

WBS意即工作分解结构WBS是英文Work Breakdown Structure这 3个单词的首个字母组成的缩写。它是制定项目进度计划的基本依据。工作就是工作分解结构中确定的工序或施工过程，工作定义过程就是施工过程活动清单。工作活动清单必须包括本项目范围内的所有工作，应当对每项工作作出文字说明，此项工作可以保证项目成员准确完整地理解、执行、落实该项工作。

施工管理

龙发装饰巡检机制

该机制以龙发装饰集团性季度巡检机制为依托，飞行突检，彰显龙发装饰集团对各分公司在施工程的重视程度。龙发装饰一直在积极探索工程管理监督的新模式，制定出以监督为中心，以巡检为推动，以执行为保障的新的闭合监督管理模式。巡检工作作为其中重要的一环，以每季一次的频率进行检查，以此来增强监督管理的力度。

集团巡检小组对各分公司受监工程进行的日常性监督检查，旨在强化具体监督，实现多层次、全方位、高标准的监督。为使这种新的机制更好地与监督实践相结合，特制定出《龙发装饰巡检实施机制》此规章制度，使巡检工作更趋于制度化、规范化。

总经理暗访检查机制

装饰公司总经理作为工程联检第一责任人，在做好现行工程联检的同时亦应对在施工程项目进行不定期的亲抓落实。公司要求在每月不低于 4次联检的基础上总经理应最少增加两次工程暗访；

总经理在合理安排工作的情况下将现行工程联检每周不定期、不定时进行。对于检查中发现的问题，将会以书面形式开据现场处理意见书。

施工队伍管理与现场管理

人员要求

• 能够认真学习并贯彻执行公司规章制度，文件精神；

• 能够对所辖项目带班长的工作严格管理，高度负责；

• 定期组织下属人员培训；

• 五年以上室内装饰行业经验；

• 木，瓦，油，水，电，杂等各工种人员齐备，总数不低于50人；特殊工种（水，电，焊）必须具备执业资格岗位证书；

• 各工程带班长目前在施工程中的实有工人情况和在公司登记注册并已办理保险的工人情况一致。

人员规范

• 在施工现场时必须穿戴公司统一发放的工作服和工作帽。

• 在施工过程中必须佩带上岗证，且必须放置在上衣外边的左上口袋。

• 在工作和生活中使用规范用语，讲文明，有礼貌，尊重他人，

• 同时做到：热情接待每一位来访者；使用普通话并讲礼貌用语；在施工现场不得吸烟，大声喧哗；不得诋毁同行；必须保守客户资料等机密，时刻维护公司形象。

现场管理

• 施工现场必须按照标准配置灭火器，且完好有效；

• 施工现场必须按公司规定使用带有漏电保护器的配电箱，所有施工用电必须从配电箱引出；

• 施工现场必须配备临时坐厕，否则不得施工；

• 施工现场材料必须摆放整齐，归类分明，严禁在照明灯具垂直距离下堆放易燃材料；

• 安全防护措施必须符合高空作业施工要求，且设备应具有龙发企业标识和涂刷企业色；

• 每间隔三小时清整垃圾一次，并维系好室内卫生；

• 施工人员不得留宿．不得从事与本工程无关的任何事情；

• 每日完工后必须关闭水，电总闸；

• 施工现场严禁动用明火，严禁做饭；

• 施工现场严禁发生吸烟，饮酒现象，现场不允许存在烟头和烟盒；

• 施工现场严禁穿拖鞋和赤膊施工；

• 工程竣工验收前，应按规定进行现场清理，达到保洁公司开荒后的状态；