完善的客户信息管理系统

  公司通过公司内部ERP客户管理系统对客户信息进行管理，能及时完成客户的订单状态管理，客户信息查询，并根据客户订单和实时状况做出及时调整。

  客户咨询，设计，预算，签单，开工，中验与尾验等信息通过公司内部ERP客户管理系统进行体现。以便公司对客户的情况有完整的监控与指导。

售后服务跟踪管理

客户关怀

• 客户在开工前，施工中，完工后都会接收到龙发装饰发放的温馨提示信息。通过发放温馨提示信息让客户了解更多的家装知识，对龙发公司的施工更有信心。完工后还会制作公司特制的贺卡式保修卡，卡内有对竣工客户乔迁之喜的祝贺，也有客户的保修资料，精美的卡片便于客户宣传及收藏。

客户回访

• 开工每周常规电话回访：始阶段，中阶段与尾阶段回访；

• 工程开工后对客户进行开工告知；

• 材料入场并验收后对客户进行材料验收回访；

• 隐蔽工程结束并验收后对客户进行隐蔽工程验收回访；

• 中期工程结束并验收后对客户进行中期验收回访；

• 工程整体竣工并验收后对客户进行竣工验收回访。

短信服务

• 公司将在工程进行中，根据各工种，各阶段施工不同关注要点发送各类提示短信；工程完工后，还会定期发送温馨提示短信。

完善的客诉处理流程

• 受理并记录客户投诉内容；

• 判定投诉性质，投诉类型，客户投诉问题原因，要求是否合理等；

• 通知分公司，将客户投诉按区域与所属分公司对接；将记录的客户问题进行整理，以电话方式与当地分公司客服人员沟通，并要求分公司限期反馈；如果事态较严重或影响较恶劣的投诉问题，由客户服务中心签发客户投诉问题告知书直接下发至分公司总经理；

• 跟踪分公司投诉处理反馈结果，回访客户满意度。

报修流程

• 接到客户要求维修的电话后，客服务部先行审查，进行初步判断，然后通知工程部；

• 工程部在接到通知后半小时内与客户联系，约定维修时间和确定具体维修方案；

• 如属于水电等紧急维修应立即指派专人上门维修；

• 工程部要求24小时内或按照与客户约定时间安排人员到场维修；

• 维修人员维修期间需做好成品保护，维修完毕后请客户签字确认；工人要求工装整齐，干净整洁；佩戴有效胸卡；维修时携带垃圾袋，专用鞋套和维修专用地垫；

• 维修完成后，工程部将工程维修单及维修情况反馈至客服部；客服部按照公司规定时间定期对维修客户进行回访。